Em um cenário de bancarização acelerada, com quase 89% da população brasileira vinculada a alguma instituição financeira, a conquista de novos clientes e a fidelização dos já existentes é um desafio diário.
A alta competitividade se intensifica com este dado: de acordo com pesquisa encomendada pela Google, seis em cada dez (57%) brasileiros considerariam trocar de banco principal. O principal fator: a experiência digital. Clientes desejam aplicativos e soluções que possibilitem a realização de todas as transações bancárias de forma fluida e intuitiva.
Neste texto, inspirado na palestra da Diretora de Banking e Payments da Valid na Febraban Tech 24, exploraremos o universo das jornadas não aparentes e desvendaremos como elas podem ser utilizadas para encantar seus clientes.
Quem se diferencia se destaca: as múltiplas jornadas do cliente bancário
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No universo dinâmico dos serviços bancários, a jornada do cliente se assemelha a uma viagem com diversos destinos. Cada cliente embarca nessa jornada com um propósito específico.
Imagine um cliente com uma dúvida sobre tarifas: em vez de enfrentar filas extensas ou menus telefônicos complexos, ele encontra a resposta rapidamente através de um chatbot, a qualquer hora e em qualquer lugar. Já outro cliente, buscando orientação para investir, tem acesso a um especialista dedicado, que o guia com expertise e segurança por um mar de oportunidades financeiras.
Independente da situação, algo é comum a todas elas: a busca por fluidez e funcionalidade.
O banco como parceiro de confiança do cliente
Em cada um destes casos, se destaca a instituição financeira que prioriza a experiência do cliente, oferecendo soluções sob medida para suas necessidades e expectativas. Interfaces amigáveis, navegação intuitiva e um atendimento humanizado garantem que a jornada seja sempre fluida, livre de fricções e repleta de momentos positivos.
Mais do que apenas transações, o banco se torna um parceiro de confiança, presente em cada ponto de contato da jornada do cliente. Essa postura gera fidelização e encantamento.
Os bastidores da experiência do cliente: diferenças e semelhanças entre jornadas aparentes e não aparentes
As jornadas aparentes são aquelas que o cliente vivencia de forma direta e consciente. São momentos que geram percepções positivas, alavancando a percepção positiva do cliente e influenciando diretamente na fidelização e no seu life time value.
Em contrapartida, as jornadas não aparentes se desenrolam nos bastidores da operação e, muitas vezes, são imperceptíveis ao cliente.
Apesar disso, sua importância não deve ser subestimada. Um processo de análise de crédito eficiente, por exemplo, garante agilidade na aprovação de um empréstimo, evitando frustrações e insatisfação. Já um sistema de segurança robusto protege os dados do cliente, proporcionando tranquilidade e confiança. A falha em qualquer uma dessas etapas fatalmente irá gerar consequências à reputação da empresa.
Para jornadas FADE não aparentes, a Valid é a parceira estratégica para instituições financeiras
No universo dos serviços bancários, as Jornadas FADE, sigla para Fraude, Abuso, Desperdício e Erro, representam gargalos que podem comprometer a segurança, a eficiência e a rentabilidade das instituições financeiras. São pontos cegos que geram perdas financeiras, danos à reputação e frustração para os clientes.
É nesse cenário que a Valid se destaca. Ao invés de apenas oferecer soluções pontuais para cada tipo de problema, a nossa expertise oferece soluções que identificam e combatem esses riscos de forma integrada e holística.
Assim, ajudamos os bancos a focarem no que realmente importa: construir relacionamentos duradouros e lucrativos com seus clientes finais.
Veja alguns dos nossos cases acontecendo na prática:
Portal de Correspondências
A época do Imposto de Renda era sinônimo de stress para muitos contribuintes. Reunir todos os documentos necessários era um processo moroso e confuso e a organização manual dos comprovantes e recibos era propensa a erros, atrasos e frustrações.
Hoje o processo é muito mais fluido; através de uma única plataforma digital, todos os documentos ficam centralizados em um único lugar, acessível para o cliente em qualquer hora e lugar e de forma segura.
Essa é uma solução desenvolvida pela Valid em parceria com as instituições financeiras para trazer:
- Agilidade e praticidade: o Portal de Correspondências centraliza a entrega de documentos em um único local digital, simplificando a vida do cliente e reduzindo custos para o banco.
- Organização e controle: através do portal, o cliente pode acessar, fazer download e imprimir os documentos. Além disso, o sistema permite filtrar documentos por período, por tipo e por instituição financeira, o que otimiza a busca.
- Eficiência operacional: essa solução contribui para a desmaterialização de documentos, aumenta a satisfação do cliente e reduz custos operacionais para o banco.
Veja alguns números resultados do ano de 2023 no Portal:
Co-criação: Portal de Assembleias do Bradesco
O Bradesco, gigante do setor financeiro com a custódia de quase R$ 3 trilhões em ativos, enfrenta um desafio único: boa parte de seus investidores não são clientes do banco. Isso significa que, para se comunicar com esses cotistas e garantir a segurança de seus dados, o Bradesco precisa de soluções inovadoras e personalizadas.
Juntos, desenvolvemos o Portal de Assembleias, uma plataforma digital personalizada que transforma a experiência do investidor.
Antes do Portal de Assembleias:
- Faltava integração e a comunicação era ineficiente: a comunicação com os cotistas era fragmentada, com envio de cartas por correio e informações dispersas em diferentes canais. Além disso, o processo de cadastro era manual e burocrático, exigindo envio de documentos físicos e longos prazos de espera.
- Havia brechas de segurança nos acessos: os cotistas que não eram clientes do Bradesco precisavam de alternativas seguras para acessar seus dados e informações relevantes.
Com o Portal de Assembleias:
- A comunicação passou a ser centralizada e mais transparente: o portal reúne todas as informações relevantes para os investidores em um único lugar, de forma clara e acessível.
- Acesso se tornou mais seguro através do onboarding digital: agora os cotistas podem acessar o portal com segurança, utilizando métodos de autenticação, como biometria facial e digital. Isso reduz burocracias e agiliza o acesso ao portal.
Case: onboarding digital de todos os brasileiros que receberam o Auxílio Emergencial
A Valid, em parceria com a Caixa Econômica Federal, foi a responsável pelo processo de onboarding que garantiu o acesso de mais de 50 milhões de pessoas ao benefício social oferecido pelo Governo Federal no período da pandemia da COVID-19.
A solução foi fundamental para:
- Agilizar a entrega do Auxílio Emergencial: a abertura rápida e simples das contas digitais evitou a necessidade de enfrentar filas em agências bancárias.
- Promover a inclusão financeira: a solução democratizou o acesso a serviços bancários para uma parcela significativa da população brasileira, especialmente para aqueles que nunca tiveram uma conta bancária antes.
Conheça mais soluções da Valid
A expertise da Valid em soluções digitais inovadoras e seguras torna possível o desenvolvimento de ferramentas que transformam a vida das pessoas e contribuem para o desenvolvimento social e econômico do país.
Se você deseja conhecer mais sobre como a Valid pode ajudar sua empresa a alcançar seus objetivos, clique aqui para assistir a palestra Encantando clientes por meio de jornadas não aparentes na íntegra.
Este conteúdo é especialmente útil se você deseja se aprofundar nas sutilezas das experiências do cliente. Venha com a gente explorar jornadas que, embora invisíveis, são essenciais para criar experiências positivas para seu negócio.
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