Nesta era digital, a relação entre o Governo e os cidadãos está passando por uma transformação profunda, impactando as interações e formas de acesso a serviços públicos. Este artigo explora como a digitalização da “jornada do cidadão”, ou seja, a oferta de serviços e as interações entre o indivíduo e o poder público, pode simplificar a vida cotidiana, economizar tempo e recursos e aumentar a satisfação com o Governo. Discutiremos também como essa transformação digital pode levar a ganhos de eficiência para o Governo e até mesmo à construção de capital político.
Abordaremos os principais desafios dessa transição, como a garantia de acessibilidade, segurança de dados e a superação da resistência à mudança. Vamos propor estratégias para enfrentar esses desafios, com foco na colaboração entre governo e cidadãos para uma transição bem-sucedida para um Governo Digital.
Aproveite esta leitura para entender melhor como a digitalização pode tornar as interações com o Governo mais eficientes, acessíveis e satisfatórias, e como todos nós podemos desempenhar um papel nessa importante transformação.
Simplificando a Vida do Cidadão: Jornadas Públicas Digitalizadas
O avanço da tecnologia digital está causando mudanças radicais na forma como o governo interage com os cidadãos. Hoje, a digitalização oferece a possibilidade de simplificar significativamente o modo como as pessoas acessam os serviços públicos, gerando economia de tempo, recursos e melhorando a qualidade de vida dos cidadãos.
Quando falamos em “jornadas do cidadão” no contexto de Governo Digital, estamos nos referindo ao conjunto de interações que um indivíduo realiza com o poder público para acessar determinado serviço ou resolver uma demanda específica. Esse conceito se baseia no princípio de que cada interação do cidadão com o governo deve ser pensada de maneira integrada, visando facilitar e agilizar o processo como um todo, melhorando a experiência do usuário e, por consequência, aumentando a sua satisfação.
A digitalização dessas jornadas tem um papel vital na simplificação das tarefas do dia a dia. Imagine a quantidade de horas que as pessoas economizariam se pudessem resolver questões burocráticas sem precisar sair de casa, enfrentar filas ou preencher formulários de papel. A digitalização não apenas facilita a vida dos cidadãos, como também potencializa a eficiência do governo, reduzindo custos operacionais e permitindo que recursos sejam realocados para áreas mais críticas.
Um exemplo concreto disso é a possibilidade de solicitar a segunda via de documentos por meio de plataformas digitais. Antes, esse processo exigiria uma visita a um escritório, uma espera e uma quantidade considerável de papéis. Hoje, o cidadão pode fazer isso em poucos cliques, sem sair de casa.
Outro exemplo é a realização de pagamentos de impostos e multas por meio de plataformas digitais. Em vez de ir a um banco ou a um escritório para realizar a transação, os cidadãos agora podem fazer isso online, a qualquer hora e de qualquer lugar.
Da mesma forma, resolver pendências com o poder público se tornou muito mais fácil com a digitalização. Seja para contestar uma multa de trânsito ou para solicitar uma licença de construção, os serviços digitais permitem que os cidadãos resolvam essas questões de forma mais eficiente.
App do novo RG para o Estado de São Paulo
A Valid está cada vez mais integrada à rotina dos cidadãos com o lançamento do aplicativo para o novo RG do estado de São Paulo. Esta iniciativa é parte integrante de um projeto maior de padronização da Identidade Nacional, prometendo fazer do novo RG um dos documentos mais seguros em circulação no país. O aplicativo, lançado em colaboração com o Instituto de Identificação Ricardo Gumbleton Daunt (IIRGD), está disponível nas plataformas Android e iOS e incorpora uma série de soluções inovadoras desenvolvidas pela Valid, incluindo a tecnologia de biometria facial com prova de vida (liveness check).
O novo documento digital, apresentado numa versão moderna e atualizada para dispositivos móveis, destaca-se pela sua simplicidade de uso e formato inteiramente digital. Uma das suas grandes vantagens é a possibilidade, já disponível, de solicitar a segunda via do documento diretamente pelo aplicativo, com opção de escolha do local de retirada.
“O formato digital do documento e a possibilidade de solicitar a emissão da segunda via através do aplicativo garantem a otimização do serviço, mantendo a segurança e contribuindo para a melhoria do dia a dia da população”, ressalta Ilson Bressan, Diretor Executivo da Valid. A segurança do dispositivo é ainda mais reforçada pela introdução de um QR code dinâmico, que possibilita a verificação da legitimidade do documento contra possíveis tentativas de fraude.
Exemplos de Jornadas que podem ser digitalizadas
Jornada da Educação
- Matrícula online nas escolas estaduais
- Consulta online das notas e frequências dos alunos
- Solicitação e emissão online de diplomas
- Transferência online de alunos
Jornada de Negócios
- Registro digital para abertura e alteração online de empresas
- Registro digital para fechamento e/ou extinção online de empresas
- Emissão de Nota Fiscal Eletrônica ao Consumidor (NFC-e)
Jornada da Documentação Civil
- Solicitação online da 2ª via de Carteira de Identidade (RG)
Jornada do Detran
- solicitação online de 2ª via de Carteira Nacional de Habilitação (CNH ou Carteira de Motorista)
- boletim online de Ocorrência de acidente de trânsito sem vítima
Jornada da Segurança
- Boletim online de Ocorrência de furto
Jornada da Saúde
- Marcação de consulta
- Teleatendimento de serviços de saúde
- Disponibilidade de medicamentos na rede estadual de saúde
- Emissão e envio de receita online
Ganho de Eficiência para o Governo e os Serviços Proativos
A transformação digital no âmbito governamental vai muito além da conveniência do cidadão. Ela traz ganhos expressivos de eficiência para o próprio governo. Entre os principais benefícios estão a agilidade nos processos, a redução de custos e a diminuição da burocracia.
Em primeiro lugar, a agilidade é uma consequência direta da digitalização. Ao substituir processos manuais e burocráticos por sistemas digitais, o tempo necessário para processar solicitações e resolver problemas é drasticamente reduzido. O governo pode atender a mais pessoas em menos tempo, resultando em uma administração pública mais eficiente.
A redução de custos é outro benefício significativo. Menos papelada e menos processos manuais significam menos desperdício de recursos. Os servidores públicos podem se concentrar em tarefas mais complexas e de maior valor, enquanto as tarefas mais simples e rotineiras são automatizadas.
Por fim, a digitalização contribui para a diminuição da burocracia. Com menos etapas no processo, menos erros são cometidos, o que reduz a necessidade de retrabalho. Além disso, os processos digitais são mais transparentes, o que ajuda a melhorar a confiança na administração pública.
Serviços proativos
O conceito de serviços proativos é uma evolução natural na jornada de digitalização do governo. Basicamente, em vez de esperar que os cidadãos solicitem serviços, o governo antecipa suas necessidades e oferece soluções. Isso pode ser alcançado através da análise de dados, que permite ao governo entender melhor as necessidades dos cidadãos e, assim, oferecer os serviços mais adequados.
Para oferecer serviços proativos, a comunicação eficaz e a automação são fundamentais. Comunicação eficaz significa que o governo deve informar os cidadãos sobre os serviços disponíveis e como acessá-los. A automação, por outro lado, permite que o governo atenda às necessidades dos cidadãos sem intervenção humana direta, o que aumenta a eficiência e a disponibilidade dos serviços.
Um exemplo de serviço proativo pode ser visto no Reino Unido, onde o sistema de saúde pública envia lembretes automáticos para os cidadãos agendarem exames de rotina. Outro exemplo é a Dinamarca, onde os pais recebem automaticamente uma proposta de nome para o recém-nascido com base nas regras de nomenclatura do país. Tais iniciativas demonstram como o governo pode usar a digitalização para atender de forma proativa às necessidades dos cidadãos, melhorando sua experiência e satisfação.
O Impacto na Percepção do Papel do Governo: Construindo Capital Político
No mundo cada vez mais interconectado de hoje, a percepção pública tem um papel fundamental na construção de um governo eficiente e confiável. As interações entre os cidadãos e o governo moldam essa percepção e, quando positivas, podem alavancar a imagem do governo, aumentando a confiança do cidadão.
Porém, atrasos na prestação de serviços, dificuldades para acessar informações, processos complexos e demorados, contribuem para uma experiência negativa que alimenta a insatisfação e desconfiança. Consequentemente, a imagem do governo se deteriora, fazendo com que a construção de capital político se torne uma tarefa mais difícil.
No entanto, a transformação digital pode virar o jogo, transformando experiências em oportunidades de conexão entre o Governo e o cidadão. A digitalização dos serviços públicospode reverter a lógica de que o poder público só entra em contato com o cidadão em ocasiões que interessa ao Estado, quase nunca, em ocasiões que interessam aos cidadãos. A digitalização também permite ao Governo coletar e analisar dados em tempo real para entender melhor as necessidades dos cidadãos e oferecer soluções mais eficientes e personalizadas. Além disso, pode melhorar significativamente a experiência do cidadão ao tornar os processos mais rápidos, simples e acessíveis. Por exemplo, a possibilidade de pagar impostos online, solicitar documentos ou resolver pendências com o poder público de maneira digital e integrada são ações que aumentam a satisfação do cidadão, melhorando a percepção.
O capital político é construído a partir da confiança e satisfação dos cidadãos, elementos que podem ser fortalecidos com a digitalização. Um governo que oferece serviços digitais de qualidade e eficientes não atende apenas às necessidades de seus cidadãos, mas também demonstra inovação, eficiência e compromisso com o bem-estar de sua população. Esses atributos tendem a se traduzir em capital político, que fortalece o governo, aumenta sua legitimidade e melhora a sua relação com os cidadãos.
Desafios e Considerações
Embora a digitalização das jornadas do cidadão traga inúmeras vantagens, não podemos ignorar os desafios que surgem junto com essa transformação. Entre as principais questões estão a acessibilidade, a segurança dos dados e a resistência à mudança.
Acessibilidade
A acessibilidade é um dos principais desafios quando falamos de digitalização dos serviços públicos. Nem todos os cidadãos têm acesso fácil à internet ou estão familiarizados com tecnologias digitais. Além disso, é preciso levar em conta as necessidades de pessoas com deficiências visuais, auditivas ou motoras, para garantir que os serviços sejam inclusivos e acessíveis a todos.
Segurança dos dados
A segurança dos dados é outro desafio crítico. À medida que mais e mais serviços governamentais se tornam digitais, a quantidade de dados pessoais armazenados eletronicamente aumenta. Isso torna essencial a implementação de medidas robustas de segurança e privacidade para proteger esses dados contra possíveis ataques cibernéticos.
Resistência à mudança
A resistência à mudança, seja por parte dos funcionários do governo ou dos cidadãos, é um desafio inevitável. Muitas pessoas podem se sentir desconfortáveis ou inseguras com a transição para o digital, preferindo manter os processos tradicionais com os quais estão acostumadas.
O que fazer para superar esses desafios?
Para superar esses desafios, algumas estratégias podem ser implementadas. Em relação à acessibilidade, o governo pode investir em infraestrutura de internet para áreas mais remotas e proporcionar treinamento digital para os cidadãos. Os serviços digitais também devem ser projetados de forma inclusiva, garantindo que sejam acessíveis para todos, independentemente de suas habilidades físicas ou conhecimento tecnológico.
Para garantir a segurança dos dados, o governo deve adotar as melhores práticas de segurança cibernética, como a criptografia de dados e a autenticação de dois fatores. Também é essencial educar os cidadãos sobre como proteger suas próprias informações quando usam serviços digitais.
Para enfrentar a resistência à mudança é necessário estabelecer uma comunicação efetiva com os cidadãos e os funcionários do governo. É importante explicar os benefícios da digitalização e oferecer suporte durante a transição. Uma abordagem gradual, começando com serviços menos críticos, pode ajudar as pessoas a se acostumarem com o novo sistema.
Governo Digital: Simplificando a Vida do Cidadão e Construindo Capital Político
A digitalização das jornadas do cidadão representa um marco significativo na modernização do Governo, trazendo benefícios tanto para o cidadão quanto para o poder público. Os serviços digitais simplificam a vida dos cidadãos, tornando tarefas cotidianas mais eficientes e acessíveis. Para o governo, o e-Gov resulta em ganhos de eficiência, agilidade, redução de custos e diminuição da burocracia.
Essa transformação digital tem um impacto direto na percepção do papel do Governo e na construção de capital político. Através de interações positivas e da satisfação com os serviços públicos digitalizados, o Governo pode fortalecer sua imagem, aumentar a confiança dos cidadãos e consolidar seu capital político.
Entretanto, essa jornada também apresenta desafios, como a acessibilidade, a segurança dos dados e a resistência à mudança. Para superar esses obstáculos, estratégias que envolvem investimentos em infraestrutura, treinamento e educação, além da implementação de práticas robustas de segurança cibernética, são fundamentais.
A transição bem-sucedida para um Governo Digital não é uma tarefa solitária do governo, mas sim um esforço colaborativo que envolve cidadãos, funcionários públicos, empresas de tecnologia como a Valid e a sociedade civil. Todos têm um papel importante a desempenhar para garantir que a digitalização traga benefícios reais e inclusivos para todos.
À medida que avançamos na era digital, é indispensável que os governos continuem inovando e se adaptando às necessidades dos cidadãos. O Governo Digital não é um destino, mas uma jornada contínua de melhoria e adaptação. Assim, convidamos todos os governos a permanecerem atentos e receptivos às mudanças, buscando formas de melhorar a vida dos cidadãos através da inovação tecnológica. A era digital está aqui para ficar, e todos nós temos um papel a desempenhar para garantir que ela traga benefícios para todos.
Para saber como a Valid pode ajudar a digitalizar as várias jornadas dos cidadãos do seu Estado ou município, fale com a gente.
