Entenda o que é digitalização de jornadas
A digitalização de jornada pode ser definida como o conjunto de interações feitas digitalmente pelo cidadão com o poder público, facilitando o acesso e a utilização dos serviços oferecidos pelo governo.
A ideia é priorizar a experiência do usuário, outro conceito que é tendência na área de tecnologia. Dessa forma, a digitalização de jornadas pressupõe melhorias nos processos para facilitar a realização de tarefas e, por fim, aumentar a satisfação do cidadão. Portanto, cada etapa deve ser pensada de maneira integrada, buscando um processo ágil e fácil como um todo.
Esse conceito pode ser aplicado em áreas como educação, negócios, saúde, segurança e até mesmo na emissão de documentos. Ou seja, pode e deve ser adaptado em diferentes esferas da vida cotidiana.
As mudanças feitas pelo Detran-CE para revolucionar sua atuação são ainda mais importantes nesse contexto, em que o Governo Digital se torna uma demanda da própria população. Afinal, a tecnologia transformou o comportamento da sociedade em diferentes aspectos. Hoje, o cidadão prioriza a praticidade e comodidade trazidas pelo digital, um aspecto que já foi incorporado por muitas empresas.
Essa nova realidade mudou as expectativas e a forma de se relacionar também com o setor público, ou seja, nossos governos e instituições. Falar em digitalização nesse contexto é falar em um acesso simples e efetivo a serviços públicos – o que se reverte em economia de tempo, recursos e maior qualidade de vida para os cidadãos.
Benefícios: como a digitalização de jornadas impacta governos e cidadãos
A transformação digital no governo traz benefícios não só para os cidadãos, mas também para o Estado. Além da desburocratização e dos ganhos em conveniência para o usuário, o governo também ganha eficiência e rapidez – pontos que sempre se repetem entre as dores da sociedade.
Confira alguns dos principais benefícios da digitalização de jornadas e de serviços públicos:
Agilidade
Uma das principais queixas dos cidadãos quanto aos serviços públicos é o tempo de retorno para suas solicitações. Ao colocar sistemas digitais em prática e substituir processos antigos e burocráticos, diminui-se o tempo necessário para processar esses diferentes pedidos. Dessa forma, o governo pode atender mais cidadãos em um espaço de tempo menor.
Além disso, como a digitalização de jornadas também acaba reduzindo etapas nos processos, há menos possibilidade de erros e, portanto, necessidade de retrabalho.
Redução de custos
Outro desafio enfrentado pelos governos hoje é o seu orçamento e a digitalização da jornada é uma ferramenta poderosa para o seu controle. Muitos dos processos atuais são feitos manualmente e dependem de papelada, por exemplo. Por isso, serviços digitais minimizam o desperdício de recursos e reduzem os custos da operação.
Segurança de ponta a ponta
Quanto mais digitais, maior a quantidade de dados sensíveis armazenados nos sistemas, principalmente quando falamos de serviços públicos. Por isso, quando falamos de benefícios da digitalização, a segurança é o principal.
No caso da solução da Valid utilizada pelo Detran-CE, por exemplo, uma das novidades é o uso da tecnologia de blockchain ao longo de todo o processo. Essa tecnologia garante a “imutabilidade” dos dados registrados e a rastreabilidade de todo processo. Isso também traz ganhos no quesito transparência, o que aumenta a confiança dos cidadãos no governo.
Na prática: o Balcão Digital do Detran-CE
Um exemplo de sucesso de digitalização de jornada é o Balcão Digital, implementado em março de 2023 pelo Detran-CE. A Valid está por trás dessa iniciativa, que torna o processo mais prático, seguro e econômico, tanto para o usuário quanto para o órgão.
A iniciativa busca facilitar, por meio da digitalização, o acesso de donos de veículos a diferentes serviços. Assim, os cidadãos têm uma alternativa cômoda e segura ao deslocamento físico e atendimento presencial em uma das unidades do Detran-CE. Com a novidade, o usuário poderá resolver pendências pelo celular ou computador – por exemplo, acompanhar a liberação de seus documentos online, sem precisar ir a um posto de atendimento.
Como usar os serviços digitais do Detran-CE?
Para utilizar os serviços digitais do Detran-CE, é necessário comparecer a um dos postos e solicitar a autorização no momento do atendimento presencial. Depois disso, o usuário recebe um token que pode ser utilizado em serviços como alteração de endereço, Certificado de Registro e Licenciamento de Veículo (CRLV-e) atualizado, emplacamento, transferência, entre outros. O processo também utiliza um e-mail cadastrado e captura de imagem facial, o que o torna mais seguro.
Como funciona a transferência de veículo pelo Balcão Digital
Para simplificar e mostrar na prática o funcionamento e as vantagens da digitalização de jornadas, preparamos este passo a passo do processo de transferência de veículo. Confira!
Vistoria Digital
A transferência começa com a vistoria veicular digital, um processo que antes era feito manualmente. O usuário agenda a realização da vistoria presencial de forma eletrônica pelo portal do Detran. O sistema, então, gera a guia de recolhimento e após a confirmação do pagamento, o confirma a data e hora para o procedimento.
Depois, o Sistema Eletrônico registra as fotos do veículo – velocímetro, chassi, frente, traseira e laterais na diagonal – que serão anexadas ao prontuário digital eletrônico. A operação é autenticada com assinatura avançada via mobile, oferecendo maior segurança ao serviço.
Balcão Digital
Com a vistoria feita, é hora de ir até ao balcão do Detran com os documentos necessários. Como o sistema já é integrado à vistoria digital, eles são validados de acordo com:
Identificação facial
Captura de imagem do requerente da transferência e comparação com a base de imagem do Detran. Esse processo também está associado a um resultado de score, cujos critérios para percentual de validação automática são estabelecidos pelo Detran.
Digitalização e tipificação dos documentos
Extração de dados de CNH ou RG e CRV ou ATPV via OCR. Eles também serão comparados com a base de dados do Detran para validação automática.
Caso o sistema não gere um score mínimo aceitável, o processo é encaminhado para uma central de “análise humana”, que será responsável pela validação dos dados inseridos no sistema. Assim, um servidor do Detran pode avaliar as divergências encontradas.
Chatbot no Whatsapp
Com a transferência do veículo concluída e registrada, o sistema do Detran-CE envia baixa do e-CRLV por Whatsapp. Com o chatbot do aplicativo, ainda é possível validar transações e documentos, solicitar vídeo-faturas, tirar dúvidas e fazer um onboarding digital.
Serviços digitais melhoram a relação entre governo e cidadão
A digitalização de jornadas vem para solucionar algumas das principais dores do cidadão quando falamos de serviços públicos: seu tempo, comodidade e qualidade de vida.
Para o Estado, investir em sua transformação digital é promover sua economia, agilidade e segurança – um tópico ainda mais importante nos tempos atuais, em que cada vez mais dados são produzidos e armazenados nas redes. Outro ponto a ser destacado é a eficiência, que ainda pode ser potencializada com o uso de inteligência artificial.
No caso do Detran-CE, vimos na prática como tanto o órgão quanto o usuário se beneficiam de um serviço digital e integrado. Etapas que antes eram extremamente demoradas e burocráticas agora podem ser feitas rapidamente com a ajuda da tecnologia. Além disso, o cidadão garante mais segurança e comodidade, já que pode acompanhar tudo de seu celular ou computador.
Essa mudança é necessária não só para adaptar os serviços públicos a uma nova realidade, mas melhorar a percepção da população sobre seu próprio governo. Afinal, esse investimento é, em última instância, um investimento em seu bem-estar.
